Для пациента в приоритете первое, и важно, чтобы администратор не допустил 3 самые вероятные причины отказа на этом этапе:

❌ Незнание продукта (нужно знать акции, базовую стоимость услуг, ньюансы, от которых зависит точная стоимость и которую может определить лишь врач на приёме после диагностики)

❌ Недоверие специалистам (нужно умение презентовать клинику и врача так, чтобы пациент был уверен, что он будет в надёжных руках)

❌ Стоимость при высокой вовлечённости (в дорогостоящих услугах, как имплантация или брекеты, пациент дольше выбирает и сравнивает клиники и здесь важно рассказывать о поэтапной оплате, рассрочке, профессионализме и рейтинге врачей)

✏️ При низкой вовлечённости (внезапно заболел зуб), пациент ищет ближайшую клинику с хорошими отзывами и быстрым приёмом.

✏️ Бывает гедоническая вовлечённость, когда пациенту захотелось, к примеру, белоснежную улыбку (виниры) "как в рекламе", и он будет искать по отзывам клинику с гарантиями получения точно такого результата, ориентируясь на портфолио врача

✏️ Как правило, пациенты испытывают стресс первого приёма, доброжелательность администратора поможет его снизить

✏️ Предлагаем подписать согласие (ИДС)

✏️ За 5 мин ожидания приёма рассказываем о преимуществах мобильного приложения (видеть диагностику, планы лечения, фото и видео-протоколы, снимки, планы лечения и оплаты, оперативная связь с клиникой в чате, отправка из дома видео и фото с интраоральной камеры, видео- консультация с врачом

✏️ Информируем, какая программа лояльности доступна пациенту

✏️ Врач проводит осмотр с помощью интраоральной камеры, показывая пациенту состояние на мониторе и на снимках. Результат первичного осмотра и диагнозы по МКБ-10 фиксируются в ЭМК, если есть готовый снимок - можно воспользоваться диагностикой ИИ.

✏️ Составляется план и стоимость лечения (сначала самый лучший вариант), рекомендации к смежным специалистам, итоги фиксируются в карте пациента. После подписания плана лечения и ИДС приступаем к лечению.

✏️ Показываем визуальный результат лечения камерой или на снимке и заносим в карту пациента, заполняем историю болезни по шаблонам и распечатываем акт выполненных работ

✏️ После первого приёма координатор обсуждает с пациентом дальнейшее лечение, узнавая, нет ли к этому препятствий

Возможные причины отказа на этапе:

❌ Что-то непонятно в плане лечения (проговорить ещё раз)

❌ Есть недоверие к врачу (ещё раз презентовать врача, в случае убедительного отказа предложить другого специалиста, заранее рассказав про него)

❌ Высокая стоимость плана лечения по мнению пациента (объяснить, почему нужны лучшие материалы для лечения, обсудить альтернативы)

❌ Нет возможности лечения на данный момент (можно, согласовав с врачом, разбить лечение на этапы или предложить рассрочку. Рассказать, что заболевание может прогрессировать и тогда лечение будет дороже, а реабилитация дольше)

✏️ После приёма пациент проходит на ресепшн, проводит оплату

✏️ Администратор отдаёт пациенту карту лояльности и небольшой памятный подарок, например, открытку с позитивным напутствием и рисунком детей - пациентов клиники

✏️ На следующий день после приёма администратор перезванивает пациенту поинтересоваться его самочувствием.

✅ Если пациент испытывает какое-то беспокойство, то администратор срочно связывается с лечащим врачом, и, исходя из ситуации, назначает или срочный приём, или видео- консультацию с врачом (в установленном приложении), а также попросит отправить фото или видео с домашней интраоральной камеры через мессенджер клиники для удаленной коснультации

✅ Если всё замечательно, то администратор через удобный для пациента мессенджер в CRM пишет сообщение, в котором благодарит за выбор клиники и отправляет ссылку с просьбой оставить отзыв